Comunicare la crisi: allo studio serve una voce sola, veloce e trasparente

L’emergenza sanitaria ha cambiato nel giro di pochi giorni l’organizzazione e la sostanza del lavoro di aziende e professionisti. Fra le varie attività anche quella della comunicazione ha subìto mutamenti profondi. Eppure le regole base di una buona comunicazione in tempi di crisi sono note da tempo e si applicano sia in tempo di pandemia sia nelle (per fortuna rare) occasioni di stress che si presentano nella vita degli studi professionali. Come uno spin off o l’uscita improvvisa dalle associazioni professionali di soci o professionisti senior, di data breach o leak di informazioni, di crisi finanziarie o di situazioni che screditano i vertici dello studio.

Le regole

La prima regola di base per comunicare in tempi di crisi sta nella parola chiave “gestione”. In occasione di emergenze si verifica un’enorme pressione sia sul lato emotivo che sul fronte temporale che comporta un’accelerazione improvvisa degli eventi e richiede decisioni e azioni in tempi inusuali per gli usi e le abitudini già acquisite.

Secondo passaggio fondamentale è la comprensione che una situazione di crisi non può essere ignorata nascondendo la “polvere sotto il tappeto”, ma necessita di un metodo e di una strategia che si attui innanzitutto a partire dalla comunicazione interna. È buona prassi, infatti, che i collaboratori dello studio siano informati su cosa sta accadendo e su quali sono i passi che il management dello studio intraprenderà per gestire la situazione di difficoltà.

Inoltre è indispensabile centralizzare la comunicazione: individuare un portavoce unico che sia autorevole e adotti un linguaggio chiaro, senza ambiguità e in grado di modulare il messaggio chiave attraverso diversi canali. Oltre alla chiarezza il fattore tempo è cruciale per dare risposte tempestive, ma anche – in alcuni casi – per attendere che ci sia certezza di ciò che viene comunicato.

I canali per comunicare

Fondamentali sono anche gli strumenti utilizzati per la comunicazione. Oggi lo studio professionale ha a disposizione una molteplicità di canali che vanno tutti presidiati e attivati con finalità differenti, ma che devono convergere in una strategia coerente e condivisa: dai social alle mail, dai comunicati stampa alla relazione con i media, dal telefono alla newsletter, ogni strumento può essere utile se gestito in maniera coordinata e, soprattutto, se è in grado di fornire feedback utili e indispensabili.

Una delle accortezze è quella di utilizzare email o anche riunioni in videoconferenza per interagire innanzitutto con i referenti principali: che siano i professionisti e lo staff dello studio per la comunicazione interna o i principali clienti in prima linea nell’impatto della crisi. A questa tipologia di comunicazione mirata è opportuno far seguire una comunicazione amplificata attraverso il sito web e i canali social dello studio e dei singoli professionisti.

Attenzione ai passi falsi

Alle regole necessarie per una buona comunicazione in tempo di crisi si contrappongono gli errori da evitare. Il primo, di base, è non decidere e tergiversare nella speranza che il problema non emerga o siano altri ad occuparsene. I fatti rilevanti, per quanto negativi, che possono accadere all’interno di uno studio professionale non vanno omessi, nascosti o esposti in maniera ambigua perché l’attenzione si concentrerà ancora di più su di essi. Inoltre la comunicazione va gestita evitando interruzioni brusche e va accompagnata in un flusso costante fino a che non è completamente superata.

Alla base di questo processo vi è innanzitutto la necessità di essere credibili e ispirare fiducia. Per questo motivo la scelta del portavoce dello studio deve ricadere su una personalità autorevole, con una forte reputazione personale e che sappia esprimersi su temi che conosce manifestando anche partecipazione e coinvolgimento.

Quando la crisi raggiunge il suo apice, inizia il percorso post-crisi, la fase di valutazione in cui si tirano le somme di quanto è stato messo in atto e dei risultati ottenuti.

Le organizzazioni aziendali e professionali in grado di resistere a un impatto esterno fortissimo, come l’attuale crisi, e di uscirne con una credibilità rafforzata sviluppano una resilienza e un posizionamento consolidato e distintivo.

Nella lingua cinese la parola “crisi” è costituita da un ideogramma composto di due caratteri: il primo indicherebbe il pericolo, il secondo l’opportunità. Ciò per dire che anche per gli studi professionali esiste la possibilità di trasformare l’emergenza da fattore negativo a elemento di competitività e sviluppo.

Il decalogo